Hospitality Marketing

Sekelumit Mengenai Hospitality Marketing

Hospitality marketing (pemasaran keramahtamahan) adalah sebuah bidang yang unik karena produk yang ditawarkan dapat berupa produk yang tidak berwujud (intangible). Ketidaberwujudan di sini artinya bahwa pemasar menawarkan aspek-aspek yang intangible, yang antara lain mencakup keramahtamahan.

Bidang usaha jasa memerlukan prinsip keramahtamahan di dalam pemasarannya. Dari sini kita dapat memunculkan istilah pemasaran jasa (service marketing).

Menurut definisi dari American Marketing Association (2008), pemasaran adalah sebuah fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyediakan nilai kepada konsumen dan untuk mengelola hubungan konsumen dengan cara-cara yang menguntungkan kedua belah pihak. Intinya, pemasaran adalah sebuah filosofi atau cara menjalankan usaha yang berorientasi kepada konsumen; perusahaan-perusahaan yang berorientasi kepada konsumen akan mengedepankan kebutuhan dan keinginan konsumen Dari sudut pandang ini, tujuan utama dari pemasaran adalah menciptakan dan mempertahankan konsumen yang menguntungkan dengan memenuhi permintaan mereka. Keberhasilan di dalam pemasaran ditentukan oleh keterlibatan karyawan dari semua lapisan dan fungsi di dalam melayani kepentingan konsumen.

Konsep Pemasaran

1) Kebutuhan/keinginan/permintaan konsumen. Fokus dari konsep pemasaran ialah memenuhi kebutuhan, keinginan, dan permintaan konsumen;
2) Profitabilitas. Perusahaan bertujuan untuk menghasilkan profit dengan memenuhi permintaan konsumen melebihi yang dilakukan oleh para pesaing;
3) Pemasaran terpadu. Pemasaran adalah sebuah usaha bersama dari semua personalia di dalam sebuah perusahaan.

Karakteristik Jasa Pemasaran Keramahtamahan

1) Intangibility. Jasa tidak dapat dikonseptualisasikan atau dipersepsikan oleh pancaindera sebelum dibeli.
2) Inseparability. Penyedia jasa merupakan bagian dari pengalaman jasa karena penyedia dan konsumen harus ada secara bersama-sama agar transaksi dapat berlangsung. Konsumen itu sendiri dapat menjadi bagian dari pengalaman jasa karena keterlibatan mereka yang lebih banyak di dalam proses produksi. Keberadaan konsumen lain dapat menjadi bagian dari pengalaman jasa.
3) Variability. Kualitas jasa cenderung berbeda-beda (yakni, tidak konsisten) karena faktor penyedia, lokasi, waktu, dsb.
4) Perishability. Jasa tidak akan bertahan lama; jasa tidak dapat disimpan sebagai inventaris untuk penjualan atau penggunaan masa mendatang.

Tantangan bagi Pemasaran Keramahtamahan

1) Intangibility. Mengurangi perasaan tidak pasti pada diri konsumen.
2) Inseparability. Mengelola hubungan antara penyedia jasa dan konsumen dan antara konsumen dan konsumen.
3) Variability. Mengelola konsistensi kualitas.
4) Perishability. Mengelola tingkat permintaan dan persediaan.

Daftar bacaan:
American Marketing Association. 2008. Resource library. marketingpower.com.
Kotler P. et al. 2003. Designing and managing services. In Marketing management: An Asian perspectives (453-484). Singapore: Prentice Hall.
Kotler P. et al. 2006. Introduction: Marketing for Hospitality and tourism. In Marketing for Hospitality and Tourism (3-35). New Jersey: Prentice Hall.
Kotler, P. et al. 2006. Service characteristics of hospitality and tourism marketing. In Marketing for Hospitality and Tourism (37-69). New Jersey: Prentice Hall.